產品經理羅永浩:對用戶體驗的探索沒有盡頭
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我是全球手機行業里絕無僅有的一個產品經理兼任 CEO,我甚至不是 CEO 兼任產品經理。

——羅永浩,2013年12月22日

極客公園創始人張鵬與錘子科技「產品經理兼 CEO」羅永浩進行了一次深入的訪談。在這場接近三個小時的訪談中,我們有很長的時間是在討論?Smartisan OS 中的各種產品細節和用戶體驗。我們發現老羅熟知每一個產品細節的來龍去脈,一個產品決定背后有怎樣的考慮、經歷了怎樣的取舍、未來會怎樣進一步優化、有哪些突出優點、還存在哪些遺憾,他都可以對你娓娓道來。

在這次訪談中,羅永浩詳細地闡述了自己對產品經理職責、素養、原則和重要性的看法,并輔以清晰明確的案例分析。極客公園對這些觀點整理如下:

「交互體驗問題,其實都是微妙的心理和生理問題」

實際上,羅永浩的產品經理生涯要遠長于錘子科技僅僅兩年出頭的歷史。對用戶心理的重視和揣摩,是老羅一直以來極為注重的東西。發現用戶潛在的心理需求并加以滿足的過程,貫穿了老羅的整個創業史。

從創辦英語培訓學校開始,老羅就經常在各種公開場合強調讀懂用戶心理的重要性,他樂于推薦相關書籍和分享自己的實踐經驗?!敢粔K錢聽八次課」的傳播策略,和「給廁所隔間加裝門板和鎖」的人性化關懷,至今仍被人反復提起。老羅對用戶需求的準確定位和對用戶體驗的創造性改進,從那個時候就已經成為廣泛傳播的大眾話題。

而在和我們談起移動設備的用戶體驗時,羅永浩依舊強調產品經理要善于發現和滿足用戶的心理需求,讓產品交互符合用戶下意識的自然操作。他以 webOS 廣受借鑒和致敬的多任務界面為例,一邊比劃著一邊這樣告訴我們這個卡片交互成功背后的深層原因:

有一個統計結果是這樣的,在所有移動操作系統中,webOS 的用戶是最愿意關后臺程序的,因為它讓用戶有快感。向上滑動拋出卡片的這個動作,會讓用戶產生輕微的類似「去你的」這種感覺——連續拋出卡片的時候就像在讓它們滾、滾、滾、去、去、去,很開心很解氣,給人一種充滿掌控力的快感。這是與人的心理和生理習慣緊密關聯的。

在 Smartisan OS 中,也有非常多這樣符合用戶固有心理和生理需求的「直覺交互」(這個名詞源自深澤直人)細節。比如時鐘應用中計時器部分的拉環下拉計時功能:

錘子時鐘應用推出之后,這個操作獲得了廣泛的好評,羅永浩這樣解釋使用這個交互背后的原因:

這個交互的缺點是無法滿足「計時精確到秒」這個小眾需求。但這個交互的優點則遠比缺點要更加顯著。你們知道在歐洲家庭的廚房里有很多這種使用拉環式操作的計時器和其它家用設備,深受主婦們的歡迎,因為這種拉環式的操作,會給用戶帶來心理上的愉悅和暢快感。這種暢快感給應用的整體體驗帶來了很大的加分,完全彌補了小眾需求缺失的不足,讓應用獲得了更高的總分。

「你不用自己發明技術,但你要知道該用什么技術」

在羅永浩看來,手機行業的技術是成熟的、高度模塊化的,在采用當前頂級配置的情況下,手機的性能完全不是問題,供應鏈上也完全不缺各種高新技術和成套解決方案,手機企業并不需要「發明」某種革命性的高科技方案,而更重要的是有一支優秀的產品經理團隊,知道應該從現存的海量新技術和成套解決方案中挑選出哪幾種,來滿足人機交互方面的種種痛點。他以蘋果為例闡述了這個問題:

我們看到蘋果的三次成功,其實本質都是人機交互革命的成功。蘋果并沒有自己發明革命性的新技術,但是它成功地三次找到了已有技術在解決交互問題時的正確用法。

  • Macintosh 的時候,是大家都在用字符界面,蘋果用了更簡單易用的圖形界面,但是這個概念是從施樂偷出來的。
  • 然后做 iPod 的 clickwheel 轉盤的時候,這個不是蘋果發明的技術,也是買來的。它解決的是在手持設備上,如何在幾千個文件里瞬間找到一個文件的迫切需求。
  • 最后在做 iPhone 的時候,電容屏和電阻屏幾乎是同時出現的技術,只有蘋果找到了電容屏的正確使用方法,實現了自然流暢的觸屏交互。

一直以來,我們的業界面臨的都是人機交互的問題,電腦芯片已經足夠聰明到你讓它做什么它都能特別快地完成,但問題是它不知道你要它做什么。所以你要解決的是跟它對話的問題,而不是提高它速度的問題。

在性能過剩、技術方案過剩的情況下,產品經理充當的角色是高新科技和人類需求之間的「翻譯」——挑選合適的技術,基于這些技術實現適當的交互方式,來滿足用戶的心理需求。

這樣發現潛在的用戶需求,并創造性地使用技術方案加以滿足的人性化細節,在 Smartisan OS 中也確實廣泛存在。例如系統自帶相冊應用中整合了人臉識別功能,對于人像照片,不管人臉在照片中處于什么位置,在縮略圖界面中都讓人臉顯示在正中:

在結束這個話題的時候,老羅告訴我們,他計劃在實現穩定盈利之后把研發中心遷往美國,以便讓錘子科技的產品經理團隊能夠第一時間接觸和挑選硅谷的大量新技術方案,發掘潛力技術,帶動下一波革命:

前沿技術是這樣的,硅谷每天有無數牛逼的技術誕生,我們在中國聽到的時候都已經是二手資料了,因為等你聽到的時候,一定是已經有一個大企業把它產品化了。

所以如果我們靠做手機賺了很多錢,我們會把研發搬到美國去。前沿技術領域的那些人,其實是天天找大企業上門推銷的。而我們有天才的產品經理團隊,雖然自己發明不了東西,但我們熟知用戶的痛點,對新技術在未來可能的使用場景有良好的意識。

這個時候,我們就可以第一時間看準一個新技術的未來方向,買下來,做出來,我們就可以引導下一次的革命,或者至少是能夠第一波參與一個革命。

「懂得取舍,信任自己的判斷力」

在談及產品經理的基本職業素養時,羅永浩特別強調了取舍能力和判斷能力的重要性。老羅以史學研究做比,說明取舍能力的重要性:

決定一個產品經理水平好不好,不是他能加多少創新功能,這個固然是一部分,但更重要的是,如果你的團隊足夠優秀,創新功能有的是,非常過剩,你的取舍能力就顯得特別特別重要。

這就像史學家做研究,他的史料永遠是過剩的,他怎么把史料合理剪裁出來,做一個取舍,就特別重要。做產品,很大程度上也是這樣。軟件的產品經理去做的時候,想到創新功能固然是一部分,但是取舍也是一個重要的技能。

而在決定特性取舍的過程中,產品經理對需求優先級的判斷力就會顯得極為重要,老羅表示,比起網絡調查、用戶投票和論壇反饋這些方式,他更信任產品經理團隊自己做出的判斷:

調查也會出錯,不調查也會出錯。能夠對需求優先級進行平衡和判斷,是產品經理的基本功。大多數時候,我其實是不信賴網上調查的。我更信賴我們自己團隊十幾個人的判斷力。

你看我發布會前在微博上發投票,這并不是我需要調查用戶需求,而是我要在發布會上講這個故事,需要令人信服的數據。我發個投票,是因為根據這個數據我在臺上好講故事,其實我大部分時候是心里有答案的。

我們原則上不相信論壇上的「群眾智慧」,群眾智慧的優點并不在于決定某項需求的優先級,而是幫我們查漏補缺——你自己要能做好百分之九十,然后有百分之五的漏洞,如果你的產品團隊沒有足夠龐大的話,確實是需要別人幫你發現的。這只是輔助性地作用。

至于取舍的標準問題,老羅表示,為了保持系統的簡潔,產品經理團隊判斷少于 15% 的需求,原則上是不做的,而少于 15% 依然可以做的例外情況只有兩種:

  • 添加該功能,不會對用戶的原有使用習慣和體驗造成干擾;
  • 該功能雖然需求很少,但是充分體現了人文關懷和企業理念,在營銷上適合講故事,有助于產品的口碑傳播和樹立品牌的獨特形象。

「產品經理必須有營銷意識,營銷人員必須懂產品」

在我們問及市場推廣與產品特性研發的關系問題時,老羅這樣告訴我們錘子科技的做法:

產品設計和營銷同時進行規劃,產品經理必須有營銷意識,營銷人員必須懂產品。

在羅永浩看來,在 Smartisan OS 中得到重點實現的「強迫癥選項」(隱藏桌面圖標名稱,隱藏圖標上的角標)功能,就是營銷與產品相結合的經典案例——強迫癥用戶在人群中的比例低于 15%,但是實現完善的「強迫癥選項」帶來的是充溢的人文關懷,對企業形象的樹立和品牌故事的打造都有非常好的作用:

via

我們做了完善的強迫癥模式,甚至以后還會不斷進行優化,直到全世界的強迫癥人群都認為這是唯一一個照顧他們群體的手機。

強迫癥人群是這樣的:如果有一個廠商,竟然會考他們的強迫癥需求的話,他們是會奔走相告的。從營銷上這就有一個巨大的好處。

你會看到那些強迫癥們在網上天天抱怨,說我手機上的這個應用又出現了一個角標推送,刪都刪不掉,天天在罵,這個時候如果你幫忙解決了,他們就會奔走相告,給你的產品帶來巨大的傳播效果。

「好的設計從不過時,真正的美超越時間」

Smartisan T1 在媒體和評論界主要的爭議點,在于其九宮格/十六宮格的系統主界面設計和三個實體按鍵的正面外觀。面對一些媒體和個人對這些設定「老舊過時」的批評,老羅的回應毫不客氣:

(針對實體按鍵和宮格界面的)這些批評,是缺乏安全感的窮人的想法。他們總覺得如果我用一個東西,讓我聯想到了過去的、貧窮年代的、古老的某個東西,他們在心理上就覺得別人會瞧不上他,其實根本不是這樣的。

羅永浩的觀點很簡單:作為一個產品經理,無需跟隨「業界慣例」,或者屈服于非目標用戶的罵聲。抓住目標用戶的核心需求,運用自己的獨立判斷,即可做出正確的選擇。

做到了這兩點,你會發現采用宮格界面和實體按鍵都是非常自然的產品決定:

  • Smartisan T1 的早期目標用戶是「城市精英、中產階級中偏文藝、偏感性、注重生活品質和品味的人群」,這些人追求高效、簡潔和快速,并且每天重度使用的應用一般不會超過 12 個,因此 Smartisan OS 為這個人群量身定做了極簡的九宮格主界面和高效的 36/81 宮格圖標快速整理機制。
  • 如果采用業界慣例的虛擬按鍵/電容按鍵,則非常容易引發誤觸操作,尤其是在全屏游戲時,手指很容易掃過電容返回鍵導致意外退出。為了防止這些問題的發生,使用實體按鍵是理所當然的選擇。

最后,老羅以迪特·拉姆斯 (Dieter Rams) 為博朗公司設計的產品為例闡述了他對美學價值的看法:

(via)

這些幾十年前設計制造的產品,即使在今天看來依然優雅美好,宛若來自未來。

對我來說,設計沒有過時。真正美的東西,完全超越時間,好的設計從來沒有過時一說。

「好用、好看、好玩」

Smartisan OS 的一大特色是無處不在的精致細節。在談及為什么要在系統中注重這些微小的細節時,老羅以下面這句話作答:

有人說我們的小細節是「奇技淫巧」沒有用,其實一個手機,讓用戶覺得好,是好用、好看、好玩。這些小細節并不是沒有用的「奇技淫巧」,而是為了讓系統變得「好玩」。

在老羅看來,能夠讓系統變得好玩,存在大量的精致細節讓用戶持續不斷地去發現,并愿意反復拿在手中玩味,是一個優秀智能手機系統所應具備的特質。

在 Smartisan T1 上,我們確實看到精致的細節在系統各處廣泛存在,大到幾乎完全再現經典黑膠唱機操作的音樂播放器,小到主屏幕橫向切換時用于指示分頁位置的小圓點在各個圓孔間穿行和最終透出時微妙而嚴謹的層疊效果:

羅永浩告訴我們,為了做好向黑膠唱機致敬的音樂播放器應用,準確還原唱機的操作細節,他甚至重新購買了黑膠唱機來進行對比。并與我們分享了他將黑膠唱機與 CD 播放機進行音質對比的心得:

我年輕時候,買的都是非常便宜的黑膠唱機。這次我買了一個一萬多的,感覺已經挺好聽了,但是我覺得一萬多的黑膠唱機和一萬多的 CD 機比,還是 CD 機比較好聽。后來我有一些玩 Hi-Fi 的朋友就攛掇我說,黑膠唱機只要到兩萬多的價位,就可以超越一切 CD 機了。

我跟他們說我當年買 5000 多黑膠唱機的時候你們攛掇我買一萬多的,現在買了一萬多的又這么說,我不愛聽。結果后來我忍不住又買了一個兩萬六千多的黑膠唱機,英國 Linn 的,那個買回來裝上以后就發現,我有一套分體式的 CD 機,加起來七萬多的,確實是兩萬多的黑膠唱機比它好聽多了。不用 AB 比較直接就能聽出來,黑膠唱機確實明顯好聽。

「優秀的用戶體驗帶來核心競爭力」

在訪談即將結束的時候,我們問及產品驅動,做好用戶體驗的重要性問題,老羅的回答不假思索:

我們的核心競爭力是一個用戶體驗優秀的生態圈。

為了解釋這個問題,老羅使用了小米和三星的案例作為對比:

  • 數據顯示,小米用戶百分之八九十都使用小米自己的軟件商店,而不是 Google Play 或者豌豆莢等其它產品。優秀的用戶體驗帶來了良好的軟件生態,讓用戶愿意停留在小米的生態圈中,使用小米提供的各種軟件。
  • 三星賣出了幾億部手機,是最有資格和條件做好入口變現的手機公司。但是由于它所有的軟件服務用戶體驗都極其糟糕,因此即使是愿意購買三星手機的那波用戶也不愿使用三星的云服務,因為用戶體驗實在太差。
  • 即使是蘋果 iOS 這樣封閉的平臺,也會有很多人愿意用 Dropbox,而不是蘋果配套綁定的 5GB iCloud 云服務。

老羅的結論是,只要用戶體驗能夠做得好,即使在有各種同類服務開放競爭的情況下,錘子科技自己的配套云服務也能形成巨大優勢,將 Smartisan 手機用戶聚攏在錘子科技自己的服務生態中。從而形成一個健康良好的生態圈,持續地留住老用戶,吸引新用戶。

「我們是創意過剩的團隊」

羅永浩自豪地告訴我們,當前版本的 Smartisan OS 中有 40% 的交互特性是由他自己發起和推動的,而他的產品經理團隊則一直處在「創意過?!沟臓顟B,新交互特性的構想源源不斷:

我就這么跟你說吧,我們的團隊,在特性設計的創意上強到什么程度呢?我們這一版只做了 150 個新特性的唯一原因就是開發團隊人手跟不上。

未來公司會發展到一個更健康的節點,會有成百上千的研發工程師。到那個時候,我們每一版都能做出 300 個以上的新特性,完全沒有問題。

我們驚訝地問他,在錘子科技的產品團隊眼里為什么有那么多需要改進的地方?老羅告訴我們他的產品團隊內部經常進行的一個討論:

我們內部總是討論一個問題,對易用性和人性化的追求,到底有沒有盡頭?

似乎是為了給我們一些思考時間,老羅低頭喝了一口咖啡,而張鵬則立刻追問「正確答案是什么?」

老羅抬頭:

正確答案是——沒有盡頭。

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